NOMBRE DE LOS AUTORES DEL CASO
Magdeleine Barrera Millán
Paula Andrea Chávez Ruiz
Andrés López Astudillo
RESUMEN DEL CASO
La Compañía el “Atún Volador”, lleva aproximadamente 50 años en el mercado, tiene como casa matriz la ciudad de Cali, ciudad donde se concentra la mayor dinámica industrial de la economía Colombiana .
La Compañía día a día busca entregar a los consumidores productos de calidad, a través de una comunicación y asesoría permanente para el desarrollo de una adecuada alimentación.
Un reciente hecho sucedido en el departamento del Valle del Cauca (Cali) donde un consumidor, el señor Juan Manuel Santos, había comprado un producto enlatado de la compañía El Atún Volador ; el señor llamo a la línea 018000 a poner la queja: el producto que había comprado en un supermercado, al destaparlo, estaba dañado; tenía un año más para su vencimiento. Esto le generó un malestar profundo, pues era la primera vez que le sucedía algo con este producto.
La compañía El Atún Volador tomo medidas sobre la queja del consumidor, ya que había tenido otras dos llamadas con el mismo inconveniente.
CASO
Mi nombre es María Fernanda Ortiz, trabajo hace 4 años en una Compañía de enlatados llamada El Atún Volador, ubicada en la Ciudad de Santiago de Cali, como Ejecutiva Sénior del Canal Mixto; soy una persona responsable, honesta, trabajadora y de carácter fuerte.
El Gerente Comercial y de Ventas, quien es mi jefe, el Sr. Pedro Pablo Benavidez, 43 años, cuenta una experiencia de 25 años en el área comercial, es una persona muy estricta, responsable, tiene un estilo grencial basado en el seguimiento continuo a todo lo relacionado con lo que tiene a su cargo; es la mano derecha del Gerente General.
Yo atiendo distintos clientes del Canal Tradicional, Independientes y Grandes Cadenas; durante el tiempo que llevo en la empresa, no había tenido inconvenientes con ningún consumidor con relación a cualquiera de mis productos.
El 23 de Junio de 2010, a las 10 am, recibí una llamada algo preocupante, era un consumidor que había ido a uno de los puntos de venta que yo atendía, a averiguar por el numero de mi celular, para contactarme y contarme algo que le había sucedido con uno de nuestros productos.
El cliente se llama Ivan Duque, recuerdo mucho su nombre debido a que es igual al nombre del Presidente actual de Colombia; es un señor de 57 años, pensionado de la Gobernación del Valle del Cauca, fiel consumidor de nuestros productos, quien quería informar sobre una situación particular que le había sucedido con una lata que había comprado de atún: El Atún Volador, pues su olor no era agradable, estaba malo y le faltaba más de un año para la caducidad del producto.
El Señor Ivan, quiso de alguna u otra manera que se le diera respuesta al instante y que le repusieran su producto inmediatamente, la conversación telefónica fue la siguiente, (la cual estuvo un poco pesada, debido al mal estado de ánimo del cliente):
Ivan: Señorita, este producto que compre, una lata de atún del Atun Volador, me salió malo!, esto huele horrible!, y necesito que por favor me devuelva mí dinero el almacén donde lo compré, pero cuando presenté el reclamo me dijo que él no se hace responsable, adicionalmente que ustedes como empresa, son quienes me tienen que responder y darme un producto nuevo….
María: Don Ivan, no se preocupe la empresa le va a responder por su producto, pero se debe esperar para que yo pueda reportar este caso con control de calidad, pues la verdad es algo inusual lo que usted me dice… y es primera vez en todo el tiempo que llevo aquí, que recibo una queja de un cliente por uno de nuestros productos.
Ivan: No, señorita, usted no me ha comprendido, quiero mi producto YA!; cuando fui al supermercado, lo pague al instante y ahora...usted me dice que no me repone mi dinero,... hasta que ustedes revisen? no señorita!, voy a llamar directamente a su Jefe directo en la empresa, a quejarme, porque esto no puede ser, que con uno hagan lo que quieran; yo como cliente llevo muchos años comprándoles este producto…...no estoy de acuerdo! …hasta luego…!.
Ese mismo día el señor Ivan, efectivamente llamo a la empresa El Atún Volador, a la línea 018000, que es una línea que tiene la compañía de servicio al cliente, son quienes recepcionan todas las llamadas referentes a pedidos, inquietudes, reclamos, etc. Esta área esta conformado por 5 telemercaderistas quienes reciben todas las llamadas, digitan en el sistema todas las inquietudes que los clientes presentan y se encargan de enviarlas por vía mail a los departamentos relacionados con el reclamo o solicitud que el cliente presente.
El reclamo del señor Ivan lo recibió la niña Claudia Vera, la conversación fue la siguiente:
-Aló, buenas días, con quien tengo el gusto, le habla Claudia Vera de la compañía El Atún Volador, en que le puedo ayudar?.
-Señorita, le habla Ivan Duque y llamo a quejarme porque uno de sus productos esta malo! y huele muy mal!, quiero que me pase al Gerente para hablar con él.
-Claudia: Señor, cuénteme su inquietud en que le puedo colaborar?.
-Ivan: No niña, usted no me puede ayudar; mire...yo llame a María Fernanda Ortiz quien es la que vende los productos y ella no me dio respuesta, ahora mucho menos usted!… páseme al Gerente, él debe darme una respuesta, pues estoy muy molesto!….
-Claudia: Don Ivan, regáleme su número telefónico y coménteme la situación; me comprometo que en 5 minutos le devuelvo la llamada, le parece?
-Ivan: niña...déjeme confirmo lo que acabo de escuchar... usted! me va a devolver la llamada?, pues... no le creo, una vez llamé a una empresa a preguntar algo y me dijeron lo mismo y nada paso…, mejor, yo espero en la línea…….
-Claudia: Don Ivan, créamelo por favor, yo me comprometo a devolverle la llamada.
-Ivan: Esta bien, hasta luego…….
Inmediatamente Claudia escribe en la aplicación que dispone el sistema de información, la queja que acaba de decir y la envía por e-mail, al Señor Pedro Pablo Benavidez, quien es el Gerente Comercial, con copia a los diferentes departamentos que tienen relación con el tema; esta queja fue transmitida al departamento de Calidad y Soporte Técnico (…y...como siempre, estos departamentos, o mejor , quienes se encuentran laborando allí, asumieron que era uno de esos clientes que se quejan por todo, por tanto, no le dieron trascendencia a el tema y allí quedo solo en un e-mail…….)
Claudia llama de nuevo al señor Ivan y le informa que su caso, ya esta siendo solucionado, le solicita por favor le regale la dirección de su residencia, para recoger la muestra del producto y llevarle la reposición de éste.
-Ivan: Niña, gracias por llamarme, no creí que lo iba a hacer…, pero... esperaré a que me traigan el producto y... espero! , que sea mañana mismo!.
Nuevamente en horas de la tarde, Maribel Ortega, de servicio al cliente, recibe una llamada que indica la misma situación que se presentó con el señor Ivan. La conversación es la siguiente:
-Maribel: Buenas tardes, en que le puedo ayudar?, le habla Maribel de Servicio al cliente de compañía El Atún Volador.
-Carlos Sarmiento: Señorita , es que compre un atún en el Supermercado “Mercamas” y al destaparlo, tiene un olor desagradable y al interior esta con un color extraño, al revisar su fecha de vencimiento, encuentro que tiene un año de vigencia.
-Maribel: Don Carlos usted tiene el producto en sus manos...?.
-Carlos Sarmiento: Si señorita.
-Maribel: Por favor, me indica el número del lote que aparece en la lata en la parte inferior y la fecha de vencimiento.
-Carlos Sarmiento: El Lote es el No. 5678345 y su fecha de vencimiento es del 28 de noviembre de 2012.
-Maribel: Don Carlos, muchas gracias por la información, me regala por favor la dirección de su residencia y su numero telefónico, para recoger el producto y reponérselo, recuerde no consumirlo y guardar la muestra que será recogida por una persona de la Compañía que lo llamara antes de ir.
-Carlos Sarmiento: Muchas gracias por la atención.
Por la otra línea, se esta recibiendo otra llamada contando la misma situación de las dos llamadas anteriores:
-Claudia: Alo, buenas tardes, con quien tengo el gusto le hablar?, habla con Claudia Vera de la compañía El Atún Volador, en que le puedo ayudar?.
-Señorita, le habla Teresa Mendoza y llamo a informarles que compre un atún en la tienda de mi barrio, esta malo y huele mal.
-Claudia: Señora me indica su dirección, el numero telefónico, el numero del lote y fecha de vencimiento del producto, el cual usted compro?
-Teresa Mendoza: Sí, mi dirección es Calle 35 # 2 – 26 Barrio la Esperanza de la ciudad de Cali, mí tel. 35469992, y el Lote es 5678345, con una fecha de vencimiento del 28 de Agosto de 2010.
-Claudia: Doña Teresa muchas gracias por la información, recuerde por favor no consumir el producto y guardarlo que uno de nuestros funcionarios la llamara, para recoger el producto. Muchas gracias, hasta luego.
Estas llamadas, que fueron recibidas en Servicio al Cliente, se transmitieron por e-mail a los respectivos responsables, para ser solucionadas en las próximas 48 horas.
En la empresa la situación era de total indiferencia, los ejecutivos comerciales de la ciudad de Cali y el Departamento de Control de Calidad, estaban haciendo caso omiso a los e-mail recibidos, donde se informaba esta situación, pues creían que no tenían importancia, ellos no recordaban la política de Calidad de Servicio al consumidor final interna: los avisos de Servicio al Cliente que son enviados al Gerente Comercial y que tengan relación con Calidad, cuando no son resueltos en el tiempo estipulado de 48 horas, por cada uno de los encargados, serán enviado de manera automática por el sistema de información, vía e-mail con aviso de urgente! (semaforo en rojo en el sistema de indicadores de gestión que involucra el cuadro de mando de la empresa ), a la Gerencia General, quien está dirigida por el Doctor Camilo Restrepo, quien trabaja hace 10 años en esta compañía.
El Dr. Restrepo, es una persona muy inteligente, carismática, responsable, ama su trabajo, etc... por tal motivo, cuando vio en su e-mail con semáforos en rojo ésta quejas, verificó inmediatamente quien era la persona que debió darle solución al caso, para llamarlo directamente y exigirle que fuera resuelto en cuestión de horas; esta situación lo tenía sorprendido, ya que la queja era repetitiva en su descripción y adicionalmente coincidían todas en el producto, como también en el numero de lote; bastante molesto el Dr. Camilo llama al Gerente del Departamento de Calidad, Dr. Roberto Arias, para que le diera una explicación del porque se hizo caso omiso a estas quejas que eran tan delicadas:
-Dr. Camilo: Alo Dr. Roberto, buenas días, habla con el Dr. Camilo, como esta?.
-Dr. Roberto: Dr. buenos días, en que puedo colaborarle.
-Dr. Camilo: he recibido 3 alertas en mi correo sobre quejas que han puesto unos clientes en la línea de servicio al cliente, sobre el daño de un producto que todavía le falta más de un año para su fecha de vencimiento,a la fecha y después de 40 horas, su departamento no le ha dado respuesta a esto que es tan importante, ya que nosotros debemos darle respuesta a todo por más insignificante que sea, dígame que paso?.
-Dr. Roberto: Dr., que pena con lo sucedido, adicionalmente que usted tenga que recibir estas quejas en su correo, pero es que yo no me encuentro en Cali, estoy en Bogotá desde ayer y no he revisado los correos porque estaba revisando una mercancía que llego acá en Bogotá y está teniendo inconveniente en las etiquetas, al parecer las fechas de vencimiento de un mismo lote de un mismo producto, no están coincidiendo, pero ya mismo los reviso y le doy una solución.
-Dr. Camilo: Si señor, necesito que se ponga inmediatamente a revisarme esos casos y me dé una solución inmediata!, ésto es su responsabilidad y..., luego tendremos que revisar administrativamente esta falta grave que usted ha cometido en las funciones de su cargo!.
-Dr. Roberto: Sí señor, ya lo hago y le doy respuesta a estas quejas, y... muchas gracias por la llamada, hasta luego……… ( cuelga visiblemente preocupado ).
Y ahí! si!...( el colmo! ), las cosas cambiaron ya!; se desató un infierno de llamadas, corre corre, gritos , voces, cogidas de mano en la cabeza; todos se colocaron al tanto e iniciaron las diferente investigaciones respecto a las quejas que tenían en servicio al cliente, pues no era una, sino tres el mismo día;( como siempre y para enredar más las cosas ), se decidió convocar una junta extraordinaria para informar a todos los departamentos de la compañía (involucrados, no involucrados , eso sí con unos cuantos chismosos de por medio, lo que estaba sucediendo y que al mismo tiempo, todos supieran de una misma fuente cuál era el problema, esperaban de esta manera, poder resolverlo, el cual probablemente era de origen interno.
A las 5:35 pm del día 25 de Junio, se reunieron en la Sala de Juntas, era un poco pequeña debido a que estaban en remodelación, pues la nueva sala quedaría en el edificio principal, donde esta la oficina del Gerente General de la compañía, ésta sala estaba sin aire acondicionado; los asientos no eran los adecuados, la alfombra estaba deteriorada, es decir que el ambiente no era el adecuado para analizar la situación que se estaba presentando; con todos estos inconvenientes se dio inicio la discusión.
El Gerente Comercial, Pedro Pablo Benavides, decidió tomar la batuta por orden del Gerente General, el Sr. Camilo Restrepo, siendo el único: que vio las quejas de lo que había enviado servicio al cliente y quien le dio la relevancia adecuada para movilizar a la empresa: la reunión inició:
- QUE SUCEDIÓ AQUÍ?!!!( no dijo ...buenas tardes...simplemente, fue un solo grito y visiblemente alterado continuó diciendo), tantos años en esta empresa y nunca había llegado a escuchar que tres clientes, en un día, en menos de 24 horas, llamaran a quejarse por un producto que lleva mas de 30 años en el mercado con los mejores estándares de calidad y con premios a nivel nacional e internacional!!! y ...escuchen esto...NADIE!, NADIE! NADIE! HIZO ALGO, TUVIERON QUE ESPERAR A QUE NUESTRO GERENTE GENERAL EXIGIERA UNA SOLUCIÓN, PARA QUE SIRVEN LAS POLITICAS?, PARA QUE TANTA GENTE?, PARA QUE TANTO APARATO?, PARA QUE LES SIRVE LO QUE ESTUDIAN?, SI CUANDO SE NECESITA ACTUAR...NADIE HACE ALGO!!!! ( de verdad estaba alterado,con una mirada de furia muy...muy profunda).
En la reunión se encontraban: los asistentes de Control de Calidad, ya que su jefe, el señor Roberto Arias que se encontraba en Bogotá y llegaba al día siguiente, les había exigido su presencia en ésta reunión, el Dr. Álvaro López, Gerente de Logística, mi compañero Ernesto Gonzales vendedor del canal Tradicional, cinco vendeores más de otros canales y Yo!, María Fernanda Ortiz , quienes éramos los involucrados en estas quejas que pusieron los clientes, ya que nos pertenecían a la zona que manejábamos.
La reunión prosiguió y el Dr. Pedro preguntó:
- QUE PASA?, hagámonos una pregunta… QUIEN TIENE LA CULPA?, EN QUE FALLAMOS?, COMO ES POSIBLE ESTA SITUACION?, QUIENES TRABAJAN AQUÍ?,... porque todos se quedan callados hablen yaaaaaaaaa!!!!!……... ( la verdad , nunca lo había sto así, lo desconocía, yo no hablaba , más por la sorpresa de verlo así).
El Dr. Pedro se encontraba visiblemente fuera de casillas, porque no era normal que pasara esto y más que todo, porque el Gerente General lo había llamado a pedirle que él se encargara del tema y adicional, le daba pena de que estas quejas llegaran a estas instancias.
Después de salir por un momento de la sala de juntas, el Dr. Pedro, tomo aire he ingresó de nuevo a este recinto, en el cual esperaba que le tuvieran una respuesta o una solución a esta problema tan grave que se estaba presentando.
- necesito respuestas YA!!!!, no puedo esperar que esto se agrave y que ustedes me digan en un mes lo que debe hacerse para dar una solución, no entienden que esto es preocupante?, necesito ahora mismo! que se comuniquen con las personas que llamaron y se quejaron por esta situación y los indaguen, si es posible vayan donde viven o envíen un representante a indagar la situación y por favor, no boten las latas, pues necesitamos investigar que es lo que pasa con este producto…………
En esos momentos intervino María Fernanda
-Mi compañero Ernesto Gonzales y yo nos encargaríamos de llamar a los clientes e indagar más del tema y sugerirles que guarden las latas de atún para nuestro estudio en la compañía.
Dr. Pedro Pablo:
-Muy bien María Fernanda y Ernesto. Necesito que todos se involucren ya que es un tema delicado y nos compete a todos.
Luego intervino la persona de Logística el Sr Álvaro y dijo:
-Yo me encargo de revisar en el área de inventarios, para comprobar si se tiene aun producto con estos números de lotes y adicional enviar un correo a los Centros de distribución del País, para que revisen el tema y me informen que inventario hay de este producto.
Los asistentes de Calidad llamaron a su jefe el Sr Roberto y él, por el altavoz, les dio la orden que, mañana a primera hora fueran con un reporte y una ancheta donde cada uno de los clientes y recogieran las muestras del producto para su análisis, mientras él llegaba en horas de la tarde de Bogotá.
El tema de la ancheta o bonos como regalo, se acostumbra en la compañía cada vez que algún cliente tiene alguna queja de algún producto, esto se hace para que el cliente siga confiando en nuestros productos y que además, sientan que los consumidores son lo más importante y que la compañía está comprometida con ellos.
La reunión término casi a las 9:30 pm del 25 de junio y el Dr. Pedro les dijo:
-Nos vemos mañana a las 4:00 pm con una respuesta a lo que cada uno se comprometió a investigar. Señores que pasen buena noche, recuerden… nos vemos mañana…mientras tanto, piensen esta noche lo siguiente: para mí, todos ustedes son incompetentes y no están a la altura de la empresa y sus trabajos!!!.
Todos salieron muy estresados, desmotivados, tristes y con rabia de la reunión, ya que tenían que traer una respuesta para el día siguiente y adicionalmente, lo que más les incomodaba, era ver al Gerente mal humorado, desencajado, donde a él nunca lo habían visto de esa manera.
A penas salí de la reunión ( Yo, María Fernanda), llame a los mercaderistas e impulsadoras (personal que atienden los puntos de venta) que tenia a mi cargo, les solicite que para mañana, en la ruta que iban hacer, tenían que verificar en cada punto de venta, si se tenía de este producto con el numero de lote 5678345, las fechas de vencimiento , igualmente revisaran todo el inventario que se encontraba exhibido en punto de venta y en bodegas o tras tiendas, de nuestros clientes y que por favor, me enviaran el dato a la oficina, ya que tenia reunión nuevamente a las 4:00pm.
El Dr. Pedro Pablo inmediatamente salió de la sala de reuniones, igualmente se sentó en su computador y comenzó a escribirle a el Dr. Camilo Restrepo un e-mail detallado con lo que había acontecido en la reunión y las tareas en las que había quedado, cada uno de los funcionarios de la compañía y que nuevamente se reunirían mañana a las 4pm.
Al día siguiente, 26 de junio, en la oficina siendo las 7:00 am, se encontraba el Sr. Pedro Pablo en su oficina, demacrado ( se notaba que no habia pegado el ojo en toda la noche), quien seguía buscando respuestas y preguntandose que había sucedido,
• porque Control de Calidad, no verifico?,tenemos realmente una buena calidad?, como es posible que un producto tenga dos años de horizonte de vencimiento y huela mal?, sera que es culpa el canal cuando almacena producto?.
• donde estaba Logística?, Inventarios?, Manufactura?, y...estaremos sentados en una bomba de tiempo?, habrán más productos con éste problema?.
A las 7:30am salió de la compañía un personal especializado, entre ellos se encontraba la persona de Soporte técnico de Calidad, acompañado de otra persona de logística y un asistente de Calidad; se desplazaron a los diferentes pueblos cercanos de Cali para recoger información y también el producto físico que se encontraba donde cada uno los clientes que habían llamado.
Este grupo regreso a la oficina a las 11:00 am, traían las muestras recogidas, inmediatamente los asistentes de calidad y soporte técnico, empezaron a hacerle las pruebas pertinentes al producto; no fué necesario que transcurriera mucho tiempo para que se encontrasen con una gran sorpresa: la lata en la que estaba empacado el atún tenía una pequeña perforación en el fondo del envase, era tan diminuta, que logro pasar todos los estándares de calidad de la compañía, esta perforación generaba en el producto una entrada de aire (oxígeno) y se dañara antes de su fecha de vencimiento.
Cuando descubren esto, llaman al Dr. Pedro Pablo a informarle lo que habían encontrado, evidentemente esto era muy delicado, ya que el producto que había sido empacado en estas latas estaba dañado, ( a esta altura no se sabía que era peor, si el remedio o la enfermedad) , el Dr. Pablo les contesto:
-Cómo?, perforado?, esto no será terrorismo causado por alguien en los supermercados que con algo punzante, esta haciendo esta ruptura?,..ok, escuchen bien!: necesito que por favor se realice un proceso de trazabilidad y me informen en que clientes, donde y cuánto, se encuentran este número de lote.
Mientras esto ocurría, en Logística, el Sr. Álvaro, estaba verificando con cada uno de los centros de Distribución, si tenían inventario de este producto y adicional que No. de lotes tenían almacenados.
María Fernanda y Ernesto, fueron también donde los clientes que les habían vendido a los consumidores las latas de atún, pero sin contarles que les estaba sucediendo en la compañía, solo hacían inventario y realizaban la devolución del producto que se encontraban donde los clientes, (debíamos cuidarnos de no generar una mala imágen y en especial que no llegase la noticia a ningún medio de información, esto podría ser gravísimo para la marca).
Al llegar donde los clientes, Don Pedro, dueño de la Tienda “ El Ahorrito” ,le comentó a Ernesto, como una vecina, Doña Teresa (la misma que había llamado a la línea 01800 a quejarse), le había traído una lata de atún para que la cambiara, ya que la lata de atún que le había comprado en su tienda, le había salido dañada; Don Pedro le argumentó que él no podía cambiársela, debido a que la empresa, El Atún Volador, no le aceptaba devoluciones y que él no iba a perder el producto, que más bien, llamara a la línea 018000 de la compañía y se quejara.
Don Pedro le pregunto a Ernesto:
-cuenteme!, aquí en confianza, esta pasando algún inconveniente con el producto?
-no...para nada, usted sabe que la gente a veces daña el producto o quien sabe,... hace cuántos años Doña Teresa tiene ese atún guardado..., simplemente estamos realizando un estudio a raíz de lo que le había sucedido a la señora Teresa y preferimos recoger el producto para evitar inconvenientes, usted sabe que la compañía El Atún Volador es muy seria en estos asuntos y para nosotros el cliente es lo más importante, así éste no tenga la razón.
-Muy bien Ernesto, eso me alegra por ese motivo es que les compro y les tengo tanta confianza a ustedes como compañía, porque siempre me han respondido por las cosas que suceden.
Eran ya las 4:00 pm cuando el personal citado por el Gerente Comercial, se encontraba en la sala de juntas, estaban el Sr. Álvaro López (Logística), Roberto Arias (Calidad), Mauricio Ortega (Manufactura) , asistentes de calidad, soporte Técnico, YO (María Fernanda Ortiz), Ernesto Gonzales y el Dr. Pedro Pablo (Gerente Comercial)
Se da inicio a la reunión y el Sr Pedro les pregunta ( mmmm, sigue con la misma cara de pocos amigos, esta reunión va estar muy aburrida):
-COMO LES FUE? QUE INVESTIGARON? QUE RESPUESTA ME TRAEN DEL TRABAJO QUE RELIALIZARON EL DIA DE HOY?, SERA QUE AHOA SI ME PUEDEN DEMOSTRAR QUE SON PROFESIONALES EN SU TRABAJO?
Todos se miran un poco desconcertados, pero al mismo tiempo asumen de nuevo la situación; cada uno da respuesta a las preguntas que realizaba el Dr. Pedro Pablo, durante la reunión; el Sr. Roberto Arias pregunto:
-citaron al proveedor de la lata de aluminio?, quienes fueron los que nos vendieron las latas para nosotros empacar el atún?, esto debido a que esta mañana, cuando estuvieron investigando del porque se había dañado el producto, me contaron: la razón para que la lata estuviera en mal estado, se debía a que tenía una pequeña perforación y eso venia desde la fabricación de la lata.
-cómo así? ( pregunta el Dr. Pedro), yo creía que era un asunto de terrorismo comercial, es decir que lo punzaba alguien en el canal...(mmm, mucha televisión Don Pedro, CSI Miami tal vez?).
-no Dr., no es una hendidura o un orificio irregular generado por fuerzas diferentes, es decir por personas cuando abren una lata, es un orificio regular, de diámetro similar, lleve las latas a un colega de una empresa vecina y en el microscopio se puede ver perfecto, al parecer viene desde el proceso de manufactura del proveedor, allá en la planta del proveedor está pasando algo...
-como asi? , no tenemos premios de calidad, calidad certificada, en fin , para que tantos certificados? ahora usted, que es el responsable de calidad me sale con esto?
-Dr. esto es un sistema abierto, nosotros hacemos todo lo que esté en nuestras ,manos para evitar estos problemas, pero , por ejemplo, no tenemos microscopio, usted en el presupuesto de éste año, no lo aprobó...
-Bueno, volvamos a nuestro asunto...
Inmediatamente el Sr. Pedro le pregunto al encargado de la Logística de la empresa:
-Como así son las 4:30 pm y a ninguno se le había ocurrido llamar a este señor, que pasa él debe estar ya aquí?, entre otras , donde está la persona de compras en esta sala, no hay compradores en laoficina principal?, Alvaro!, por favor comuníquese con el proveedor!
-si, Dr, el proveedor es Colmetal S.A.
El Sr Álvaro inmediatamente llamo al proveedor y el representante de ventas contesto la llamada, pero manifestó:
-no puedo asistir en el momento, debido a que me encuentro en Medellín, y solamente hasta el día de mañana en la tarde iré a su empresa, pues tengo que resolver un problema urgente donde me encuentro…..
-PERO COMO ASI, NECESITO URGENTE A UNA PERSONA QUE VENGA A LA COMPAÑÍA Y SE INVOLUCRE EN LO QUE ESTA SUCEDIENDO!… ( otro más que se suma a los gritones de esta compañía...bienvenido! que viva la tensión, el estres, la adrenalina!!)
-Pero señor Álvaro no se moleste, yo entiendo su preocupación pero que pena, yo solo puedo viajar hasta mañana, en la tarde estaré en su oficina y ojalá haya alguna muestra del producto para nosotros también realizarle el estudio pertinente a la lata.
-Está bien, pero sin falta lo esperamos mañana junto con su representante de Calidad.
Hasta luego……
Colmetal S.A, con 80 años en el mercado, es una compañía que fabrica distinta clase de latas para empacar distintos alimentos como sardinas, atunes, verduras, jamonetas, salchichas y muchos más productos, que requieren de este empaque, es muy reconocida por la calidad en sus productos.
Después de hablar con el proveedor Colmetal S.A por el altavoz del teléfono en la sala de Juntas, el Dr. Pedro exclama:
-Ahora sí estamos fritos, con proveedores así para qué enemigos!!!, seguimos sin respuesta!!!
Se termina otra reunión, son las 7 pm y aún el producto se encuentra en la calle sin ningún tipo de control.
Inmediatamente sale el Sr Pedro Pablo a su oficina y le escribe otra acta al Gerente General el Sr. Camilo Restrepo sobre lo ocurrido en la segunda reunión.
En la empresa, en el área de Logística e inventarios, realizaron un proceso de trazabilidad a todas las latas que se encontraban en la compañía, para identificar en que clientes estaban, lo que se había despachado con dichos lotes, y se encontraron , ( en las referencias de agua y de aceite ):
-en la ciudad de Barranquilla habían distribuido a los clientes grandes, 1500 cajas corrugadas,
-en Medellín 6950, Bogotá 11200 y en Cali 31100 cajas;
-en los clientes, exhibidas , 3750 latas, adicionalmente,
-en los centros de Distribución, tenían en Medellín 8000 cajas en Cuarentena (Proceso que siempre se realiza a todo el producto que se fabrica para su respectivo análisis),
-en Bogota 4200 cajas
-en Cali: 12430 cajas,
-lista para distribuir a los clientes, es decir en sepación y ruta con factura en mano, en Bogotá habían 4000 cajas, Barranquilla 1500, y en Cali 2500 para un total en el área de inventarios de 10.000 latas.
-en documentos, en guías de despacho y entregadas a diferentes clientes en difeentes regiones del pais, pueblos y ciudades intermedias, en el canal tiendas , en total habían probablemente, 21750 latas con el problema de perforación.
Era de vital importancia encontrar una respuesta a este problema, al día siguiente de la reunión que finalizó a las 7pm, se retomo el proceso, se inicio con la investigación más fondo, pues ya había sido recogida la evidencia que era lo que faltaba, el Gerente Comercial estaba en todo lado, pendiente de cada uno de los movimiento que se hicieran respecto a esto; la alarma ya se había colocado en todo el país, cada Gerente de Distrito estaba a cargo y tenía que reportarle al Gerente Comercial, quien estaba figurando como el Gerente de Crisis.
El Gerente General estaba al tanto y cada hora hablaba con el Gerente Comercial. Las noticias comenzaron a evidenciar que lo peor , efectivamente, si! podía ocurrir ( cuando algo se sospecha que va a salir mal, con seguridad sera peor de lo qe pensamos). Se hicieron evidentes en otros distritos llamadas reportadas desde hacía dos semanas recibidas en cada uno de los departamentos de Servicio al cliente, las cuales indicaban una queja similar.
Estas quejas se habían grabado en el sistema de información, pero no habían seguido el conducto regular de la alarma después de 48 horas transcurridas sin respuesta. El Dpto. de Sistemas de Información y seguridad informática se encontraba al tanto y estaba investigando porqué esto pudo ocurrir.
Mientras tanto , en Cali, cada departamento tomo cartas en el asunto y quiso de alguna u otra manera hacer un aporte, por lo tanto, fue el inicio de una situación incomoda para todos durante los siguientes días; tiempo invertido en exceso, gritos, horas extras, maltratos, los cuales iban dirigido a todos, esto ocasionó inconvenientes entre todos los departamentos implicados, debido a que uno le inculpaba a otro, peleas incómodas y en especial, rondaba un mensaje general, sálvese quien pueda!.
Nuevamente, recibieron otra llamada quejándose de la misma situación, ya eran cuatro llamadas, a ésta llamada se le realizo el mismo procedimiento de las anteriores, dando respuesta inmediata al cliente, ya que el tema se tenia identificado.
En las ciudades, en la calle como se dice popularmente,cuando se presentan estos inconvenientes, la gente se da cuenta muy rápido por el voz a voz generando entre todos, un malestar que podía afectar la marca,noticieros el medio día en diferentes ciudades iniciaron reportes de consumidores que se quejaban, con entrevistas a los funcionarios de salud pública de cada ciudad,donde se terminaba escuchando sentencias como: llegaremos hasta las últimas consecuencias!.
Los noticieros de Tv, igualmente inciaron reportes sobe la situación del atún volador. La empresa aún no se presentaba ante los medios de comunicación. La instrucción del Geente General era de total hermetismo.
La situación para el manejo de la información al público se le delegó al departamento de comunicaciones, quien estructuró y logró con los medios, la manera de que esta noticia fuera difundida... pero muy sutilmente... para no ocasionar daños, ( le bajo el tono a la intensidad de la noticia ), pues podía ser perjudicial para todos.
Este departamento se puso en marcha y publicó un articulo de forma tal que no fuera tan escandaloso, pero que fuera impactante para que la gente no consumiera el producto con el Número lote implicado y así evitar algún tipo de problema, esta comunicación se hizo extensiva tanto para consumidores como para cliente. El tono de la comunicación era una página entera donde se hablaba de las bondades de consumir atún, marca El Atún Volador y en la parte inferior del aviso, en letras pequeñas , se solicitaba no consumir el lote asignado.
En la tarde del 27 de junio llegó a la empresa, el proveedor Colmetal S.A., como se había acordado en la última reunión; solo estuvieron el Sr. Pedro Pablo, Álvaro López, Roberto Arias, Mauricio Ortega, YO! ( María Fernanda ) y el Proveedor, quienes se reunieron en la sala de juntas.
El señor Pedro Pablo, da inicio a la reunión preguntándole al representante de Colmetal S.A, Jairo Pérez,
-QUE LE SUCEDIÓ A LAS LATAS QUE TENIAN ESTA PERFORACION? ( otra vez, con genio de los mil demonios, mirando horrible y a los gritos...que pesar...)
-Dr.,lo que sucedido... se generó... en la fabricación de las latas, fue que..., la maquina donde se estaba realizando este tipo de latas,... hubo un problema... de peso..., que genero que el proceso de sellamiento de la parte inferior de la lata,... no quedara bien..., uno de los tornillos, de esta máquina, se zafó, y fue a dar,... a uno de lo conductos, lo cual,... ocasiono... que el sellado no fuera completo, a simple vista... no se veía nada ...todo estaba bien..., pues la verificación fue realizaba a varios lotes que se fabricaron ese día, los cuales salieron más de 10, de los cuales se les vendió a ustedes, 7 lotes que equivalen a... 10.240.000 latas con este inconveniente, por lo tanto, se verifico uno de ellos y se asumió que los otros estaban bien...como vera, tenemos contrada la situación, ya sabemos que paso, donde fué y le prometemos que no volverá a suceder..., como muestra de nuestro compromiso, ya se cambio todo el personal de mantenimiento de la empresa....(mmmm, este cuento no me convence, problema de peso, el tornillo...será el de su cabeza, que no sabe donde está parado...)
-Entonces que vamos hacer con este tema, aquí se debe tener en cuenta algo y es que nosotros no vamos asumir la perdida total del producto, pues llevamos muchos años comprándoles a ustedes y no habíamos tenido ese tipo de inconvenientes, y ante todo tenemos un contrato que tiene una clausula, que llegado al caso, se tenga un inconveniente en la fabricación, hay una penalidad del 50% que asumirían ustedes por ser nosotros una empresa de alimentos, esto tiene una implicación de tipo legal que puede acarrear demandas de los clientes y consumidores por intoxicación y el valor puede ser mayor al que se esta asumiendo en estos momentos. QUE OPINA USTED? (bién! ése es mi jefe).
-Si tiene razón Doctor Pedro, pero porque debemos asumir un 50% si no tenemos ninguna demanda de intoxicación?...además, tenga en cuenta que los dos estamos metidos en esto, usted me ayuda y yo también... ( mmm, resultó sacando las uñas)
-ES QUE USTED NO ENTIENDE?, usted no ha leído bien el contrato, allí no dice que el 50% sea por demandas de intoxicación, sino por la mala fabricación en el producto, es decir que se debe asumir esta penalidad y si no es así, me informan, para entregar este caso a los abogados de la compañía, ya que no estoy de acuerdo con ustedes, pues ustedes son una empresa tan reconocida en la fabricación de estos productos y salirme ahora con estas cosas, que no van asumir su responsabilidad!, ya que tenemos la investigación totalmente documentada, con fotos de microscopio, donde por culpa de sus latas nos quedo mal fabricado nuestro producto.
A MI! USTED , NI NADIE , ME VA A GENERAR PERDIDAS Y MALOS RESULTADOS EN MI NEGOCIO, ADICIONAL MIDA SUS PALABRAS, TENGO SUFICIENTES AMIGOS EN ESTE SECTOR QUE USAN SUS LATAS, QUE CON UNA LLAMADA, LE PUEDE HACER CAEr LOS NEGOCIOS, ME UNO CON ELLOS Y COMENZAMOS A IMPORTAN DE CHINA!.
-Si Doctor...si doctor..si doctor, calmémonos...créame...yo soy de fiar... yo me llevo todas sus inquietudes...déjeme hablo con mi Gerente General... y seguro que vamos a llegar a un acuerdo...., pues entiendo su situación, pero igual quiero que entienda la nuestra...nosotros estamos de su lado...somos una familia....
-Necesito que me de una respuesta... MAÑANA MISMO, pues debo reportar a la Gerencia General y al departamento de Finanzas, cuanto es la perdida por este problema.
-Me permite una muestra del producto con avería?
-sí aquí están...
-que raro...porque hay dos fechas diferentes de vencimiento, ustedes están seguros de lo que están haciendo?...Dr...usted confía plenamente en su gente?...disculpen los presentes... (he!, ahora quiere lanzar una columna de humo )
-mire, confío en mi gente a ojo cerrado, son los mejores profesionales del mundo, no cambie ahora la situación, ni nos venga a enredar.
Así, con esta conversación termino la reunión con el Proveedor.
Es de indicar que el departamento de Control de Calidad de la empresa, tenía una buena parte de la responsabilidad de esta situación, ya que no se percató de este defecto en la lata y se confió, no verifico todos los lotes, esto genero un desanimo entre todo el personal de Calidad, la credibilidad del Dpto. estaba en veremos, se hablaba de despidos empezando por la cabeza, pues se hubiera podido evitar este tipo de inconveniente con esta marca tan importante en el mercado, si se hubiera verificado.
En un nuevo balance realizado, después de un mes de haberse recibido la primera llamada, en cuarentena en los cetros de Distribución, se encontraban aproximadamente 8000 cajas de atún que estaban siendo revisadas, ya que tenían el mismo lote que los clientes reportaron.
A nivel nacional en cada centro de Distribución en el área de Inventarios, se encontraban 20000 cajas de atún más, que estaban retenidas, mientras se esclarecía el inconveniente. Efectivamente al lote se le había realizado todo el proceso que implica el sellamiento del producto, pero falto su verificación final como se hace con todo los productos que se fabrican en esta compañía; el procedimiento de producción había sido modificado.
Otro factor que influyó para que se presentara esta situación, corresponde al personal que labora en planta, la persona que da la aprobación sobre el proceso de sellado de las latas y está pendiente de la maquina que hace este proceso, solo llevaba un mes en la empresa; quien le estaba entregando el puesto, había tenido una calamidad domestica, esta persona llevaba en la compañía aproximadamente 8 años, esto implico que la nueva persona tuviera que estar pendiente de un factor crítico, con la poca experiencia ( una semana ) que llevaba,alrededor de esta labor; en promedio salen 20000 latas de la máquina para su sellamiento por cada turno de 8 horas.
Esta persona debió asumir una responsabilidad que no le correspondía, pues la inducción no había sido terminada, esta situación incrementó la rabia del Sr. Mauricio Ortega (Manufactura), pues no encontraba en quien caer con el peso de esta responsabilidad ya que el operario que estaba recibiendo el nuevo puesto, era imposible poder hacerlo responsable 100%.
Para este proceso , ante esta situación de transición de cargo, no se tuvo en cuenta involucrar a otra persona más para la supervisión adicional, con quien estaba en inducción, pues esta capacitación debe ser aproximadamente de 2 meses, y no fue así, por lo tanto, esta persona aun no tenía la capacitación necesaria para quedarse solo supervisando esta máquina.
Otro factor más, el departamento de logística e inventarios, tampoco se percato de verificar las cajas pues estas estaban un poco mojadas ( se llama a este efecto el de la caja corrugada sudada), por la filtración que ocasionaba el producto interno.
El proveedor debía asumir su responsabilidad, pues cada lata debía ser recogida por la empresa para ser destruida, pues podía ser perjudicial para los consumidores, a su vez esto implico una pérdida muy grande, ya que que el departamento de finanzas y costos, debían saber el valor exacto de ello, pues solo, las latas le habían costado $20.000.000 de pesos, pagados al proveedor como materia prima; faltaba saber cuanto costaría recoger el producto donde los clientes y destruir el que ya se encontraba en las bodegas, el transporte, el re abastecimiento a los clientes, pues no se debían quedar sin mercancía, mientras se resolvía el problema.
Así fue como cada uno se puso a la tarea de verificar dentro de su departamento todo lo relacionado con este problema, pues iban a despedir personal que llevaba mucho tiempo en la empresa en los diferentes cargos de operaciones y servicio al cliente; se determinó que éste personal sufría del síndrome de la penumbra, es decir que ya no ven lo importante, la política ahora se dirigía a tener gente joven, sin experiencia y sin vicios , para iniciar en cero!.
En planta, ya había sacado de la compañía a la plana de supervisión de proceso, la confianza fue tanta, que dejar a una persona que solo llevaba un mes al control de este producto, no era lo adecuado; así que cada quien estaba buscando la manera de salvar su cabeza, pues era obvio que el Gerente de planta Mauricio Ortega era el primero que debía irse, debido a la falta de control y de no tener el personal capacitado para cada dependencia.
El día 28 en horas de la tarde se recibió la respuesta por escrito de Colmetal S.A, donde confirma que asumían el 50% del total de la perdida que acarreo este inconveniente. Creo que fué el mejor acuerdo que he visto, nuestra empresa se hizo respetar!.
Como comente al inicio del caso, nunca! en 4 años que llevo en esta compañía había pasado algo así, aunque me queda una inquietud: habremos hecho todo lo posible para evitar que esto vuelva a ocurrir? , seguramente sí, porque la compañía no quiere volver a vivir un caso tan terrible como fue éste.
Es posible que aprendamos de los errores vividos, de todas las personas que se equivocaron en sus funciones y de algunas personas que se fueron de la compañía por una simple perforación sin importancia, pues eso era lo que se manifestó en un principio en este relato, o si al menos, no se hubiera puesto cuidado a esas llamadas, hubiéramos podido perder la confianza de los consumidores en nosotros, o... algo mas grave: hubiéramos perdido LA MARCA, porque se imaginan?, si alguna persona hubiera hecho algún escándalo o se hubiera intoxicado, se pueden imaginar que hubiera pasado? adicional la trayectoria de más de 50 años en el mercado?
Todo esto por falta de cuidado, de seguimiento y también de involucranos mas en los procesos de la compañía o por pretender que todo se vuelve mecánico y todo siempre está bien, pero no, eso no es así, toda regla tiene su excepción y esta fue; el creer que todo era igual siempre o por el simple hecho de confiar cada uno del otro sucedió esto; era posible perder la credibilidad de la compañía que se consiguió con esfuerzo, amor, pasión, era posible dejar que nuestros consumidores perdieran la confianza en nosotros o pretender que todo seguiría igual y hacer caso omiso a cada cosa, por mas pequeña que sea la dificultad tiene su importancia, por que sencillamente por falta de compromiso:
CASI PERDEMOS NUESTRA MARCA…….
FABRICACION INDUSTRIAL DEL ATUN
El Gerente Comercial y de Ventas, quien es mi jefe, el Sr. Pedro Pablo Benavidez, 43 años, cuenta una experiencia de 25 años en el área comercial, es una persona muy estricta, responsable, tiene un estilo grencial basado en el seguimiento continuo a todo lo relacionado con lo que tiene a su cargo; es la mano derecha del Gerente General.
Yo atiendo distintos clientes del Canal Tradicional, Independientes y Grandes Cadenas; durante el tiempo que llevo en la empresa, no había tenido inconvenientes con ningún consumidor con relación a cualquiera de mis productos.
El 23 de Junio de 2010, a las 10 am, recibí una llamada algo preocupante, era un consumidor que había ido a uno de los puntos de venta que yo atendía, a averiguar por el numero de mi celular, para contactarme y contarme algo que le había sucedido con uno de nuestros productos.
El cliente se llama Ivan Duque, recuerdo mucho su nombre debido a que es igual al nombre del Presidente actual de Colombia; es un señor de 57 años, pensionado de la Gobernación del Valle del Cauca, fiel consumidor de nuestros productos, quien quería informar sobre una situación particular que le había sucedido con una lata que había comprado de atún: El Atún Volador, pues su olor no era agradable, estaba malo y le faltaba más de un año para la caducidad del producto.
El Señor Ivan, quiso de alguna u otra manera que se le diera respuesta al instante y que le repusieran su producto inmediatamente, la conversación telefónica fue la siguiente, (la cual estuvo un poco pesada, debido al mal estado de ánimo del cliente):
Ivan: Señorita, este producto que compre, una lata de atún del Atun Volador, me salió malo!, esto huele horrible!, y necesito que por favor me devuelva mí dinero el almacén donde lo compré, pero cuando presenté el reclamo me dijo que él no se hace responsable, adicionalmente que ustedes como empresa, son quienes me tienen que responder y darme un producto nuevo….
María: Don Ivan, no se preocupe la empresa le va a responder por su producto, pero se debe esperar para que yo pueda reportar este caso con control de calidad, pues la verdad es algo inusual lo que usted me dice… y es primera vez en todo el tiempo que llevo aquí, que recibo una queja de un cliente por uno de nuestros productos.
Ivan: No, señorita, usted no me ha comprendido, quiero mi producto YA!; cuando fui al supermercado, lo pague al instante y ahora...usted me dice que no me repone mi dinero,... hasta que ustedes revisen? no señorita!, voy a llamar directamente a su Jefe directo en la empresa, a quejarme, porque esto no puede ser, que con uno hagan lo que quieran; yo como cliente llevo muchos años comprándoles este producto…...no estoy de acuerdo! …hasta luego…!.
Ese mismo día el señor Ivan, efectivamente llamo a la empresa El Atún Volador, a la línea 018000, que es una línea que tiene la compañía de servicio al cliente, son quienes recepcionan todas las llamadas referentes a pedidos, inquietudes, reclamos, etc. Esta área esta conformado por 5 telemercaderistas quienes reciben todas las llamadas, digitan en el sistema todas las inquietudes que los clientes presentan y se encargan de enviarlas por vía mail a los departamentos relacionados con el reclamo o solicitud que el cliente presente.
El reclamo del señor Ivan lo recibió la niña Claudia Vera, la conversación fue la siguiente:
-Aló, buenas días, con quien tengo el gusto, le habla Claudia Vera de la compañía El Atún Volador, en que le puedo ayudar?.
-Señorita, le habla Ivan Duque y llamo a quejarme porque uno de sus productos esta malo! y huele muy mal!, quiero que me pase al Gerente para hablar con él.
-Claudia: Señor, cuénteme su inquietud en que le puedo colaborar?.
-Ivan: No niña, usted no me puede ayudar; mire...yo llame a María Fernanda Ortiz quien es la que vende los productos y ella no me dio respuesta, ahora mucho menos usted!… páseme al Gerente, él debe darme una respuesta, pues estoy muy molesto!….
-Claudia: Don Ivan, regáleme su número telefónico y coménteme la situación; me comprometo que en 5 minutos le devuelvo la llamada, le parece?
-Ivan: niña...déjeme confirmo lo que acabo de escuchar... usted! me va a devolver la llamada?, pues... no le creo, una vez llamé a una empresa a preguntar algo y me dijeron lo mismo y nada paso…, mejor, yo espero en la línea…….
-Claudia: Don Ivan, créamelo por favor, yo me comprometo a devolverle la llamada.
-Ivan: Esta bien, hasta luego…….
Inmediatamente Claudia escribe en la aplicación que dispone el sistema de información, la queja que acaba de decir y la envía por e-mail, al Señor Pedro Pablo Benavidez, quien es el Gerente Comercial, con copia a los diferentes departamentos que tienen relación con el tema; esta queja fue transmitida al departamento de Calidad y Soporte Técnico (…y...como siempre, estos departamentos, o mejor , quienes se encuentran laborando allí, asumieron que era uno de esos clientes que se quejan por todo, por tanto, no le dieron trascendencia a el tema y allí quedo solo en un e-mail…….)
Claudia llama de nuevo al señor Ivan y le informa que su caso, ya esta siendo solucionado, le solicita por favor le regale la dirección de su residencia, para recoger la muestra del producto y llevarle la reposición de éste.
-Ivan: Niña, gracias por llamarme, no creí que lo iba a hacer…, pero... esperaré a que me traigan el producto y... espero! , que sea mañana mismo!.
Nuevamente en horas de la tarde, Maribel Ortega, de servicio al cliente, recibe una llamada que indica la misma situación que se presentó con el señor Ivan. La conversación es la siguiente:
-Maribel: Buenas tardes, en que le puedo ayudar?, le habla Maribel de Servicio al cliente de compañía El Atún Volador.
-Carlos Sarmiento: Señorita , es que compre un atún en el Supermercado “Mercamas” y al destaparlo, tiene un olor desagradable y al interior esta con un color extraño, al revisar su fecha de vencimiento, encuentro que tiene un año de vigencia.
-Maribel: Don Carlos usted tiene el producto en sus manos...?.
-Carlos Sarmiento: Si señorita.
-Maribel: Por favor, me indica el número del lote que aparece en la lata en la parte inferior y la fecha de vencimiento.
-Carlos Sarmiento: El Lote es el No. 5678345 y su fecha de vencimiento es del 28 de noviembre de 2012.
-Maribel: Don Carlos, muchas gracias por la información, me regala por favor la dirección de su residencia y su numero telefónico, para recoger el producto y reponérselo, recuerde no consumirlo y guardar la muestra que será recogida por una persona de la Compañía que lo llamara antes de ir.
-Carlos Sarmiento: Muchas gracias por la atención.
Por la otra línea, se esta recibiendo otra llamada contando la misma situación de las dos llamadas anteriores:
-Claudia: Alo, buenas tardes, con quien tengo el gusto le hablar?, habla con Claudia Vera de la compañía El Atún Volador, en que le puedo ayudar?.
-Señorita, le habla Teresa Mendoza y llamo a informarles que compre un atún en la tienda de mi barrio, esta malo y huele mal.
-Claudia: Señora me indica su dirección, el numero telefónico, el numero del lote y fecha de vencimiento del producto, el cual usted compro?
-Teresa Mendoza: Sí, mi dirección es Calle 35 # 2 – 26 Barrio la Esperanza de la ciudad de Cali, mí tel. 35469992, y el Lote es 5678345, con una fecha de vencimiento del 28 de Agosto de 2010.
-Claudia: Doña Teresa muchas gracias por la información, recuerde por favor no consumir el producto y guardarlo que uno de nuestros funcionarios la llamara, para recoger el producto. Muchas gracias, hasta luego.
Estas llamadas, que fueron recibidas en Servicio al Cliente, se transmitieron por e-mail a los respectivos responsables, para ser solucionadas en las próximas 48 horas.
En la empresa la situación era de total indiferencia, los ejecutivos comerciales de la ciudad de Cali y el Departamento de Control de Calidad, estaban haciendo caso omiso a los e-mail recibidos, donde se informaba esta situación, pues creían que no tenían importancia, ellos no recordaban la política de Calidad de Servicio al consumidor final interna: los avisos de Servicio al Cliente que son enviados al Gerente Comercial y que tengan relación con Calidad, cuando no son resueltos en el tiempo estipulado de 48 horas, por cada uno de los encargados, serán enviado de manera automática por el sistema de información, vía e-mail con aviso de urgente! (semaforo en rojo en el sistema de indicadores de gestión que involucra el cuadro de mando de la empresa ), a la Gerencia General, quien está dirigida por el Doctor Camilo Restrepo, quien trabaja hace 10 años en esta compañía.
El Dr. Restrepo, es una persona muy inteligente, carismática, responsable, ama su trabajo, etc... por tal motivo, cuando vio en su e-mail con semáforos en rojo ésta quejas, verificó inmediatamente quien era la persona que debió darle solución al caso, para llamarlo directamente y exigirle que fuera resuelto en cuestión de horas; esta situación lo tenía sorprendido, ya que la queja era repetitiva en su descripción y adicionalmente coincidían todas en el producto, como también en el numero de lote; bastante molesto el Dr. Camilo llama al Gerente del Departamento de Calidad, Dr. Roberto Arias, para que le diera una explicación del porque se hizo caso omiso a estas quejas que eran tan delicadas:
-Dr. Camilo: Alo Dr. Roberto, buenas días, habla con el Dr. Camilo, como esta?.
-Dr. Roberto: Dr. buenos días, en que puedo colaborarle.
-Dr. Camilo: he recibido 3 alertas en mi correo sobre quejas que han puesto unos clientes en la línea de servicio al cliente, sobre el daño de un producto que todavía le falta más de un año para su fecha de vencimiento,a la fecha y después de 40 horas, su departamento no le ha dado respuesta a esto que es tan importante, ya que nosotros debemos darle respuesta a todo por más insignificante que sea, dígame que paso?.
-Dr. Roberto: Dr., que pena con lo sucedido, adicionalmente que usted tenga que recibir estas quejas en su correo, pero es que yo no me encuentro en Cali, estoy en Bogotá desde ayer y no he revisado los correos porque estaba revisando una mercancía que llego acá en Bogotá y está teniendo inconveniente en las etiquetas, al parecer las fechas de vencimiento de un mismo lote de un mismo producto, no están coincidiendo, pero ya mismo los reviso y le doy una solución.
-Dr. Camilo: Si señor, necesito que se ponga inmediatamente a revisarme esos casos y me dé una solución inmediata!, ésto es su responsabilidad y..., luego tendremos que revisar administrativamente esta falta grave que usted ha cometido en las funciones de su cargo!.
-Dr. Roberto: Sí señor, ya lo hago y le doy respuesta a estas quejas, y... muchas gracias por la llamada, hasta luego……… ( cuelga visiblemente preocupado ).
Y ahí! si!...( el colmo! ), las cosas cambiaron ya!; se desató un infierno de llamadas, corre corre, gritos , voces, cogidas de mano en la cabeza; todos se colocaron al tanto e iniciaron las diferente investigaciones respecto a las quejas que tenían en servicio al cliente, pues no era una, sino tres el mismo día;( como siempre y para enredar más las cosas ), se decidió convocar una junta extraordinaria para informar a todos los departamentos de la compañía (involucrados, no involucrados , eso sí con unos cuantos chismosos de por medio, lo que estaba sucediendo y que al mismo tiempo, todos supieran de una misma fuente cuál era el problema, esperaban de esta manera, poder resolverlo, el cual probablemente era de origen interno.
A las 5:35 pm del día 25 de Junio, se reunieron en la Sala de Juntas, era un poco pequeña debido a que estaban en remodelación, pues la nueva sala quedaría en el edificio principal, donde esta la oficina del Gerente General de la compañía, ésta sala estaba sin aire acondicionado; los asientos no eran los adecuados, la alfombra estaba deteriorada, es decir que el ambiente no era el adecuado para analizar la situación que se estaba presentando; con todos estos inconvenientes se dio inicio la discusión.
El Gerente Comercial, Pedro Pablo Benavides, decidió tomar la batuta por orden del Gerente General, el Sr. Camilo Restrepo, siendo el único: que vio las quejas de lo que había enviado servicio al cliente y quien le dio la relevancia adecuada para movilizar a la empresa: la reunión inició:
- QUE SUCEDIÓ AQUÍ?!!!( no dijo ...buenas tardes...simplemente, fue un solo grito y visiblemente alterado continuó diciendo), tantos años en esta empresa y nunca había llegado a escuchar que tres clientes, en un día, en menos de 24 horas, llamaran a quejarse por un producto que lleva mas de 30 años en el mercado con los mejores estándares de calidad y con premios a nivel nacional e internacional!!! y ...escuchen esto...NADIE!, NADIE! NADIE! HIZO ALGO, TUVIERON QUE ESPERAR A QUE NUESTRO GERENTE GENERAL EXIGIERA UNA SOLUCIÓN, PARA QUE SIRVEN LAS POLITICAS?, PARA QUE TANTA GENTE?, PARA QUE TANTO APARATO?, PARA QUE LES SIRVE LO QUE ESTUDIAN?, SI CUANDO SE NECESITA ACTUAR...NADIE HACE ALGO!!!! ( de verdad estaba alterado,con una mirada de furia muy...muy profunda).
En la reunión se encontraban: los asistentes de Control de Calidad, ya que su jefe, el señor Roberto Arias que se encontraba en Bogotá y llegaba al día siguiente, les había exigido su presencia en ésta reunión, el Dr. Álvaro López, Gerente de Logística, mi compañero Ernesto Gonzales vendedor del canal Tradicional, cinco vendeores más de otros canales y Yo!, María Fernanda Ortiz , quienes éramos los involucrados en estas quejas que pusieron los clientes, ya que nos pertenecían a la zona que manejábamos.
La reunión prosiguió y el Dr. Pedro preguntó:
- QUE PASA?, hagámonos una pregunta… QUIEN TIENE LA CULPA?, EN QUE FALLAMOS?, COMO ES POSIBLE ESTA SITUACION?, QUIENES TRABAJAN AQUÍ?,... porque todos se quedan callados hablen yaaaaaaaaa!!!!!……... ( la verdad , nunca lo había sto así, lo desconocía, yo no hablaba , más por la sorpresa de verlo así).
El Dr. Pedro se encontraba visiblemente fuera de casillas, porque no era normal que pasara esto y más que todo, porque el Gerente General lo había llamado a pedirle que él se encargara del tema y adicional, le daba pena de que estas quejas llegaran a estas instancias.
Después de salir por un momento de la sala de juntas, el Dr. Pedro, tomo aire he ingresó de nuevo a este recinto, en el cual esperaba que le tuvieran una respuesta o una solución a esta problema tan grave que se estaba presentando.
- necesito respuestas YA!!!!, no puedo esperar que esto se agrave y que ustedes me digan en un mes lo que debe hacerse para dar una solución, no entienden que esto es preocupante?, necesito ahora mismo! que se comuniquen con las personas que llamaron y se quejaron por esta situación y los indaguen, si es posible vayan donde viven o envíen un representante a indagar la situación y por favor, no boten las latas, pues necesitamos investigar que es lo que pasa con este producto…………
En esos momentos intervino María Fernanda
-Mi compañero Ernesto Gonzales y yo nos encargaríamos de llamar a los clientes e indagar más del tema y sugerirles que guarden las latas de atún para nuestro estudio en la compañía.
Dr. Pedro Pablo:
-Muy bien María Fernanda y Ernesto. Necesito que todos se involucren ya que es un tema delicado y nos compete a todos.
Luego intervino la persona de Logística el Sr Álvaro y dijo:
-Yo me encargo de revisar en el área de inventarios, para comprobar si se tiene aun producto con estos números de lotes y adicional enviar un correo a los Centros de distribución del País, para que revisen el tema y me informen que inventario hay de este producto.
Los asistentes de Calidad llamaron a su jefe el Sr Roberto y él, por el altavoz, les dio la orden que, mañana a primera hora fueran con un reporte y una ancheta donde cada uno de los clientes y recogieran las muestras del producto para su análisis, mientras él llegaba en horas de la tarde de Bogotá.
El tema de la ancheta o bonos como regalo, se acostumbra en la compañía cada vez que algún cliente tiene alguna queja de algún producto, esto se hace para que el cliente siga confiando en nuestros productos y que además, sientan que los consumidores son lo más importante y que la compañía está comprometida con ellos.
La reunión término casi a las 9:30 pm del 25 de junio y el Dr. Pedro les dijo:
-Nos vemos mañana a las 4:00 pm con una respuesta a lo que cada uno se comprometió a investigar. Señores que pasen buena noche, recuerden… nos vemos mañana…mientras tanto, piensen esta noche lo siguiente: para mí, todos ustedes son incompetentes y no están a la altura de la empresa y sus trabajos!!!.
Todos salieron muy estresados, desmotivados, tristes y con rabia de la reunión, ya que tenían que traer una respuesta para el día siguiente y adicionalmente, lo que más les incomodaba, era ver al Gerente mal humorado, desencajado, donde a él nunca lo habían visto de esa manera.
A penas salí de la reunión ( Yo, María Fernanda), llame a los mercaderistas e impulsadoras (personal que atienden los puntos de venta) que tenia a mi cargo, les solicite que para mañana, en la ruta que iban hacer, tenían que verificar en cada punto de venta, si se tenía de este producto con el numero de lote 5678345, las fechas de vencimiento , igualmente revisaran todo el inventario que se encontraba exhibido en punto de venta y en bodegas o tras tiendas, de nuestros clientes y que por favor, me enviaran el dato a la oficina, ya que tenia reunión nuevamente a las 4:00pm.
El Dr. Pedro Pablo inmediatamente salió de la sala de reuniones, igualmente se sentó en su computador y comenzó a escribirle a el Dr. Camilo Restrepo un e-mail detallado con lo que había acontecido en la reunión y las tareas en las que había quedado, cada uno de los funcionarios de la compañía y que nuevamente se reunirían mañana a las 4pm.
Al día siguiente, 26 de junio, en la oficina siendo las 7:00 am, se encontraba el Sr. Pedro Pablo en su oficina, demacrado ( se notaba que no habia pegado el ojo en toda la noche), quien seguía buscando respuestas y preguntandose que había sucedido,
• porque Control de Calidad, no verifico?,tenemos realmente una buena calidad?, como es posible que un producto tenga dos años de horizonte de vencimiento y huela mal?, sera que es culpa el canal cuando almacena producto?.
• donde estaba Logística?, Inventarios?, Manufactura?, y...estaremos sentados en una bomba de tiempo?, habrán más productos con éste problema?.
A las 7:30am salió de la compañía un personal especializado, entre ellos se encontraba la persona de Soporte técnico de Calidad, acompañado de otra persona de logística y un asistente de Calidad; se desplazaron a los diferentes pueblos cercanos de Cali para recoger información y también el producto físico que se encontraba donde cada uno los clientes que habían llamado.
Este grupo regreso a la oficina a las 11:00 am, traían las muestras recogidas, inmediatamente los asistentes de calidad y soporte técnico, empezaron a hacerle las pruebas pertinentes al producto; no fué necesario que transcurriera mucho tiempo para que se encontrasen con una gran sorpresa: la lata en la que estaba empacado el atún tenía una pequeña perforación en el fondo del envase, era tan diminuta, que logro pasar todos los estándares de calidad de la compañía, esta perforación generaba en el producto una entrada de aire (oxígeno) y se dañara antes de su fecha de vencimiento.
Cuando descubren esto, llaman al Dr. Pedro Pablo a informarle lo que habían encontrado, evidentemente esto era muy delicado, ya que el producto que había sido empacado en estas latas estaba dañado, ( a esta altura no se sabía que era peor, si el remedio o la enfermedad) , el Dr. Pablo les contesto:
-Cómo?, perforado?, esto no será terrorismo causado por alguien en los supermercados que con algo punzante, esta haciendo esta ruptura?,..ok, escuchen bien!: necesito que por favor se realice un proceso de trazabilidad y me informen en que clientes, donde y cuánto, se encuentran este número de lote.
Mientras esto ocurría, en Logística, el Sr. Álvaro, estaba verificando con cada uno de los centros de Distribución, si tenían inventario de este producto y adicional que No. de lotes tenían almacenados.
María Fernanda y Ernesto, fueron también donde los clientes que les habían vendido a los consumidores las latas de atún, pero sin contarles que les estaba sucediendo en la compañía, solo hacían inventario y realizaban la devolución del producto que se encontraban donde los clientes, (debíamos cuidarnos de no generar una mala imágen y en especial que no llegase la noticia a ningún medio de información, esto podría ser gravísimo para la marca).
Al llegar donde los clientes, Don Pedro, dueño de la Tienda “ El Ahorrito” ,le comentó a Ernesto, como una vecina, Doña Teresa (la misma que había llamado a la línea 01800 a quejarse), le había traído una lata de atún para que la cambiara, ya que la lata de atún que le había comprado en su tienda, le había salido dañada; Don Pedro le argumentó que él no podía cambiársela, debido a que la empresa, El Atún Volador, no le aceptaba devoluciones y que él no iba a perder el producto, que más bien, llamara a la línea 018000 de la compañía y se quejara.
Don Pedro le pregunto a Ernesto:
-cuenteme!, aquí en confianza, esta pasando algún inconveniente con el producto?
-no...para nada, usted sabe que la gente a veces daña el producto o quien sabe,... hace cuántos años Doña Teresa tiene ese atún guardado..., simplemente estamos realizando un estudio a raíz de lo que le había sucedido a la señora Teresa y preferimos recoger el producto para evitar inconvenientes, usted sabe que la compañía El Atún Volador es muy seria en estos asuntos y para nosotros el cliente es lo más importante, así éste no tenga la razón.
-Muy bien Ernesto, eso me alegra por ese motivo es que les compro y les tengo tanta confianza a ustedes como compañía, porque siempre me han respondido por las cosas que suceden.
Eran ya las 4:00 pm cuando el personal citado por el Gerente Comercial, se encontraba en la sala de juntas, estaban el Sr. Álvaro López (Logística), Roberto Arias (Calidad), Mauricio Ortega (Manufactura) , asistentes de calidad, soporte Técnico, YO (María Fernanda Ortiz), Ernesto Gonzales y el Dr. Pedro Pablo (Gerente Comercial)
Se da inicio a la reunión y el Sr Pedro les pregunta ( mmmm, sigue con la misma cara de pocos amigos, esta reunión va estar muy aburrida):
-COMO LES FUE? QUE INVESTIGARON? QUE RESPUESTA ME TRAEN DEL TRABAJO QUE RELIALIZARON EL DIA DE HOY?, SERA QUE AHOA SI ME PUEDEN DEMOSTRAR QUE SON PROFESIONALES EN SU TRABAJO?
Todos se miran un poco desconcertados, pero al mismo tiempo asumen de nuevo la situación; cada uno da respuesta a las preguntas que realizaba el Dr. Pedro Pablo, durante la reunión; el Sr. Roberto Arias pregunto:
-citaron al proveedor de la lata de aluminio?, quienes fueron los que nos vendieron las latas para nosotros empacar el atún?, esto debido a que esta mañana, cuando estuvieron investigando del porque se había dañado el producto, me contaron: la razón para que la lata estuviera en mal estado, se debía a que tenía una pequeña perforación y eso venia desde la fabricación de la lata.
-cómo así? ( pregunta el Dr. Pedro), yo creía que era un asunto de terrorismo comercial, es decir que lo punzaba alguien en el canal...(mmm, mucha televisión Don Pedro, CSI Miami tal vez?).
-no Dr., no es una hendidura o un orificio irregular generado por fuerzas diferentes, es decir por personas cuando abren una lata, es un orificio regular, de diámetro similar, lleve las latas a un colega de una empresa vecina y en el microscopio se puede ver perfecto, al parecer viene desde el proceso de manufactura del proveedor, allá en la planta del proveedor está pasando algo...
-como asi? , no tenemos premios de calidad, calidad certificada, en fin , para que tantos certificados? ahora usted, que es el responsable de calidad me sale con esto?
-Dr. esto es un sistema abierto, nosotros hacemos todo lo que esté en nuestras ,manos para evitar estos problemas, pero , por ejemplo, no tenemos microscopio, usted en el presupuesto de éste año, no lo aprobó...
-Bueno, volvamos a nuestro asunto...
Inmediatamente el Sr. Pedro le pregunto al encargado de la Logística de la empresa:
-Como así son las 4:30 pm y a ninguno se le había ocurrido llamar a este señor, que pasa él debe estar ya aquí?, entre otras , donde está la persona de compras en esta sala, no hay compradores en laoficina principal?, Alvaro!, por favor comuníquese con el proveedor!
-si, Dr, el proveedor es Colmetal S.A.
El Sr Álvaro inmediatamente llamo al proveedor y el representante de ventas contesto la llamada, pero manifestó:
-no puedo asistir en el momento, debido a que me encuentro en Medellín, y solamente hasta el día de mañana en la tarde iré a su empresa, pues tengo que resolver un problema urgente donde me encuentro…..
-PERO COMO ASI, NECESITO URGENTE A UNA PERSONA QUE VENGA A LA COMPAÑÍA Y SE INVOLUCRE EN LO QUE ESTA SUCEDIENDO!… ( otro más que se suma a los gritones de esta compañía...bienvenido! que viva la tensión, el estres, la adrenalina!!)
-Pero señor Álvaro no se moleste, yo entiendo su preocupación pero que pena, yo solo puedo viajar hasta mañana, en la tarde estaré en su oficina y ojalá haya alguna muestra del producto para nosotros también realizarle el estudio pertinente a la lata.
-Está bien, pero sin falta lo esperamos mañana junto con su representante de Calidad.
Hasta luego……
Colmetal S.A, con 80 años en el mercado, es una compañía que fabrica distinta clase de latas para empacar distintos alimentos como sardinas, atunes, verduras, jamonetas, salchichas y muchos más productos, que requieren de este empaque, es muy reconocida por la calidad en sus productos.
Después de hablar con el proveedor Colmetal S.A por el altavoz del teléfono en la sala de Juntas, el Dr. Pedro exclama:
-Ahora sí estamos fritos, con proveedores así para qué enemigos!!!, seguimos sin respuesta!!!
Se termina otra reunión, son las 7 pm y aún el producto se encuentra en la calle sin ningún tipo de control.
Inmediatamente sale el Sr Pedro Pablo a su oficina y le escribe otra acta al Gerente General el Sr. Camilo Restrepo sobre lo ocurrido en la segunda reunión.
En la empresa, en el área de Logística e inventarios, realizaron un proceso de trazabilidad a todas las latas que se encontraban en la compañía, para identificar en que clientes estaban, lo que se había despachado con dichos lotes, y se encontraron , ( en las referencias de agua y de aceite ):
-en la ciudad de Barranquilla habían distribuido a los clientes grandes, 1500 cajas corrugadas,
-en Medellín 6950, Bogotá 11200 y en Cali 31100 cajas;
-en los clientes, exhibidas , 3750 latas, adicionalmente,
-en los centros de Distribución, tenían en Medellín 8000 cajas en Cuarentena (Proceso que siempre se realiza a todo el producto que se fabrica para su respectivo análisis),
-en Bogota 4200 cajas
-en Cali: 12430 cajas,
-lista para distribuir a los clientes, es decir en sepación y ruta con factura en mano, en Bogotá habían 4000 cajas, Barranquilla 1500, y en Cali 2500 para un total en el área de inventarios de 10.000 latas.
-en documentos, en guías de despacho y entregadas a diferentes clientes en difeentes regiones del pais, pueblos y ciudades intermedias, en el canal tiendas , en total habían probablemente, 21750 latas con el problema de perforación.
Era de vital importancia encontrar una respuesta a este problema, al día siguiente de la reunión que finalizó a las 7pm, se retomo el proceso, se inicio con la investigación más fondo, pues ya había sido recogida la evidencia que era lo que faltaba, el Gerente Comercial estaba en todo lado, pendiente de cada uno de los movimiento que se hicieran respecto a esto; la alarma ya se había colocado en todo el país, cada Gerente de Distrito estaba a cargo y tenía que reportarle al Gerente Comercial, quien estaba figurando como el Gerente de Crisis.
El Gerente General estaba al tanto y cada hora hablaba con el Gerente Comercial. Las noticias comenzaron a evidenciar que lo peor , efectivamente, si! podía ocurrir ( cuando algo se sospecha que va a salir mal, con seguridad sera peor de lo qe pensamos). Se hicieron evidentes en otros distritos llamadas reportadas desde hacía dos semanas recibidas en cada uno de los departamentos de Servicio al cliente, las cuales indicaban una queja similar.
Estas quejas se habían grabado en el sistema de información, pero no habían seguido el conducto regular de la alarma después de 48 horas transcurridas sin respuesta. El Dpto. de Sistemas de Información y seguridad informática se encontraba al tanto y estaba investigando porqué esto pudo ocurrir.
Mientras tanto , en Cali, cada departamento tomo cartas en el asunto y quiso de alguna u otra manera hacer un aporte, por lo tanto, fue el inicio de una situación incomoda para todos durante los siguientes días; tiempo invertido en exceso, gritos, horas extras, maltratos, los cuales iban dirigido a todos, esto ocasionó inconvenientes entre todos los departamentos implicados, debido a que uno le inculpaba a otro, peleas incómodas y en especial, rondaba un mensaje general, sálvese quien pueda!.
Nuevamente, recibieron otra llamada quejándose de la misma situación, ya eran cuatro llamadas, a ésta llamada se le realizo el mismo procedimiento de las anteriores, dando respuesta inmediata al cliente, ya que el tema se tenia identificado.
En las ciudades, en la calle como se dice popularmente,cuando se presentan estos inconvenientes, la gente se da cuenta muy rápido por el voz a voz generando entre todos, un malestar que podía afectar la marca,noticieros el medio día en diferentes ciudades iniciaron reportes de consumidores que se quejaban, con entrevistas a los funcionarios de salud pública de cada ciudad,donde se terminaba escuchando sentencias como: llegaremos hasta las últimas consecuencias!.
Los noticieros de Tv, igualmente inciaron reportes sobe la situación del atún volador. La empresa aún no se presentaba ante los medios de comunicación. La instrucción del Geente General era de total hermetismo.
La situación para el manejo de la información al público se le delegó al departamento de comunicaciones, quien estructuró y logró con los medios, la manera de que esta noticia fuera difundida... pero muy sutilmente... para no ocasionar daños, ( le bajo el tono a la intensidad de la noticia ), pues podía ser perjudicial para todos.
Este departamento se puso en marcha y publicó un articulo de forma tal que no fuera tan escandaloso, pero que fuera impactante para que la gente no consumiera el producto con el Número lote implicado y así evitar algún tipo de problema, esta comunicación se hizo extensiva tanto para consumidores como para cliente. El tono de la comunicación era una página entera donde se hablaba de las bondades de consumir atún, marca El Atún Volador y en la parte inferior del aviso, en letras pequeñas , se solicitaba no consumir el lote asignado.
En la tarde del 27 de junio llegó a la empresa, el proveedor Colmetal S.A., como se había acordado en la última reunión; solo estuvieron el Sr. Pedro Pablo, Álvaro López, Roberto Arias, Mauricio Ortega, YO! ( María Fernanda ) y el Proveedor, quienes se reunieron en la sala de juntas.
El señor Pedro Pablo, da inicio a la reunión preguntándole al representante de Colmetal S.A, Jairo Pérez,
-QUE LE SUCEDIÓ A LAS LATAS QUE TENIAN ESTA PERFORACION? ( otra vez, con genio de los mil demonios, mirando horrible y a los gritos...que pesar...)
-Dr.,lo que sucedido... se generó... en la fabricación de las latas, fue que..., la maquina donde se estaba realizando este tipo de latas,... hubo un problema... de peso..., que genero que el proceso de sellamiento de la parte inferior de la lata,... no quedara bien..., uno de los tornillos, de esta máquina, se zafó, y fue a dar,... a uno de lo conductos, lo cual,... ocasiono... que el sellado no fuera completo, a simple vista... no se veía nada ...todo estaba bien..., pues la verificación fue realizaba a varios lotes que se fabricaron ese día, los cuales salieron más de 10, de los cuales se les vendió a ustedes, 7 lotes que equivalen a... 10.240.000 latas con este inconveniente, por lo tanto, se verifico uno de ellos y se asumió que los otros estaban bien...como vera, tenemos contrada la situación, ya sabemos que paso, donde fué y le prometemos que no volverá a suceder..., como muestra de nuestro compromiso, ya se cambio todo el personal de mantenimiento de la empresa....(mmmm, este cuento no me convence, problema de peso, el tornillo...será el de su cabeza, que no sabe donde está parado...)
-Entonces que vamos hacer con este tema, aquí se debe tener en cuenta algo y es que nosotros no vamos asumir la perdida total del producto, pues llevamos muchos años comprándoles a ustedes y no habíamos tenido ese tipo de inconvenientes, y ante todo tenemos un contrato que tiene una clausula, que llegado al caso, se tenga un inconveniente en la fabricación, hay una penalidad del 50% que asumirían ustedes por ser nosotros una empresa de alimentos, esto tiene una implicación de tipo legal que puede acarrear demandas de los clientes y consumidores por intoxicación y el valor puede ser mayor al que se esta asumiendo en estos momentos. QUE OPINA USTED? (bién! ése es mi jefe).
-Si tiene razón Doctor Pedro, pero porque debemos asumir un 50% si no tenemos ninguna demanda de intoxicación?...además, tenga en cuenta que los dos estamos metidos en esto, usted me ayuda y yo también... ( mmm, resultó sacando las uñas)
-ES QUE USTED NO ENTIENDE?, usted no ha leído bien el contrato, allí no dice que el 50% sea por demandas de intoxicación, sino por la mala fabricación en el producto, es decir que se debe asumir esta penalidad y si no es así, me informan, para entregar este caso a los abogados de la compañía, ya que no estoy de acuerdo con ustedes, pues ustedes son una empresa tan reconocida en la fabricación de estos productos y salirme ahora con estas cosas, que no van asumir su responsabilidad!, ya que tenemos la investigación totalmente documentada, con fotos de microscopio, donde por culpa de sus latas nos quedo mal fabricado nuestro producto.
A MI! USTED , NI NADIE , ME VA A GENERAR PERDIDAS Y MALOS RESULTADOS EN MI NEGOCIO, ADICIONAL MIDA SUS PALABRAS, TENGO SUFICIENTES AMIGOS EN ESTE SECTOR QUE USAN SUS LATAS, QUE CON UNA LLAMADA, LE PUEDE HACER CAEr LOS NEGOCIOS, ME UNO CON ELLOS Y COMENZAMOS A IMPORTAN DE CHINA!.
-Si Doctor...si doctor..si doctor, calmémonos...créame...yo soy de fiar... yo me llevo todas sus inquietudes...déjeme hablo con mi Gerente General... y seguro que vamos a llegar a un acuerdo...., pues entiendo su situación, pero igual quiero que entienda la nuestra...nosotros estamos de su lado...somos una familia....
-Necesito que me de una respuesta... MAÑANA MISMO, pues debo reportar a la Gerencia General y al departamento de Finanzas, cuanto es la perdida por este problema.
-Me permite una muestra del producto con avería?
-sí aquí están...
-que raro...porque hay dos fechas diferentes de vencimiento, ustedes están seguros de lo que están haciendo?...Dr...usted confía plenamente en su gente?...disculpen los presentes... (he!, ahora quiere lanzar una columna de humo )
-mire, confío en mi gente a ojo cerrado, son los mejores profesionales del mundo, no cambie ahora la situación, ni nos venga a enredar.
Así, con esta conversación termino la reunión con el Proveedor.
Es de indicar que el departamento de Control de Calidad de la empresa, tenía una buena parte de la responsabilidad de esta situación, ya que no se percató de este defecto en la lata y se confió, no verifico todos los lotes, esto genero un desanimo entre todo el personal de Calidad, la credibilidad del Dpto. estaba en veremos, se hablaba de despidos empezando por la cabeza, pues se hubiera podido evitar este tipo de inconveniente con esta marca tan importante en el mercado, si se hubiera verificado.
En un nuevo balance realizado, después de un mes de haberse recibido la primera llamada, en cuarentena en los cetros de Distribución, se encontraban aproximadamente 8000 cajas de atún que estaban siendo revisadas, ya que tenían el mismo lote que los clientes reportaron.
A nivel nacional en cada centro de Distribución en el área de Inventarios, se encontraban 20000 cajas de atún más, que estaban retenidas, mientras se esclarecía el inconveniente. Efectivamente al lote se le había realizado todo el proceso que implica el sellamiento del producto, pero falto su verificación final como se hace con todo los productos que se fabrican en esta compañía; el procedimiento de producción había sido modificado.
Otro factor que influyó para que se presentara esta situación, corresponde al personal que labora en planta, la persona que da la aprobación sobre el proceso de sellado de las latas y está pendiente de la maquina que hace este proceso, solo llevaba un mes en la empresa; quien le estaba entregando el puesto, había tenido una calamidad domestica, esta persona llevaba en la compañía aproximadamente 8 años, esto implico que la nueva persona tuviera que estar pendiente de un factor crítico, con la poca experiencia ( una semana ) que llevaba,alrededor de esta labor; en promedio salen 20000 latas de la máquina para su sellamiento por cada turno de 8 horas.
Esta persona debió asumir una responsabilidad que no le correspondía, pues la inducción no había sido terminada, esta situación incrementó la rabia del Sr. Mauricio Ortega (Manufactura), pues no encontraba en quien caer con el peso de esta responsabilidad ya que el operario que estaba recibiendo el nuevo puesto, era imposible poder hacerlo responsable 100%.
Para este proceso , ante esta situación de transición de cargo, no se tuvo en cuenta involucrar a otra persona más para la supervisión adicional, con quien estaba en inducción, pues esta capacitación debe ser aproximadamente de 2 meses, y no fue así, por lo tanto, esta persona aun no tenía la capacitación necesaria para quedarse solo supervisando esta máquina.
Otro factor más, el departamento de logística e inventarios, tampoco se percato de verificar las cajas pues estas estaban un poco mojadas ( se llama a este efecto el de la caja corrugada sudada), por la filtración que ocasionaba el producto interno.
El proveedor debía asumir su responsabilidad, pues cada lata debía ser recogida por la empresa para ser destruida, pues podía ser perjudicial para los consumidores, a su vez esto implico una pérdida muy grande, ya que que el departamento de finanzas y costos, debían saber el valor exacto de ello, pues solo, las latas le habían costado $20.000.000 de pesos, pagados al proveedor como materia prima; faltaba saber cuanto costaría recoger el producto donde los clientes y destruir el que ya se encontraba en las bodegas, el transporte, el re abastecimiento a los clientes, pues no se debían quedar sin mercancía, mientras se resolvía el problema.
Así fue como cada uno se puso a la tarea de verificar dentro de su departamento todo lo relacionado con este problema, pues iban a despedir personal que llevaba mucho tiempo en la empresa en los diferentes cargos de operaciones y servicio al cliente; se determinó que éste personal sufría del síndrome de la penumbra, es decir que ya no ven lo importante, la política ahora se dirigía a tener gente joven, sin experiencia y sin vicios , para iniciar en cero!.
En planta, ya había sacado de la compañía a la plana de supervisión de proceso, la confianza fue tanta, que dejar a una persona que solo llevaba un mes al control de este producto, no era lo adecuado; así que cada quien estaba buscando la manera de salvar su cabeza, pues era obvio que el Gerente de planta Mauricio Ortega era el primero que debía irse, debido a la falta de control y de no tener el personal capacitado para cada dependencia.
El día 28 en horas de la tarde se recibió la respuesta por escrito de Colmetal S.A, donde confirma que asumían el 50% del total de la perdida que acarreo este inconveniente. Creo que fué el mejor acuerdo que he visto, nuestra empresa se hizo respetar!.
Como comente al inicio del caso, nunca! en 4 años que llevo en esta compañía había pasado algo así, aunque me queda una inquietud: habremos hecho todo lo posible para evitar que esto vuelva a ocurrir? , seguramente sí, porque la compañía no quiere volver a vivir un caso tan terrible como fue éste.
Es posible que aprendamos de los errores vividos, de todas las personas que se equivocaron en sus funciones y de algunas personas que se fueron de la compañía por una simple perforación sin importancia, pues eso era lo que se manifestó en un principio en este relato, o si al menos, no se hubiera puesto cuidado a esas llamadas, hubiéramos podido perder la confianza de los consumidores en nosotros, o... algo mas grave: hubiéramos perdido LA MARCA, porque se imaginan?, si alguna persona hubiera hecho algún escándalo o se hubiera intoxicado, se pueden imaginar que hubiera pasado? adicional la trayectoria de más de 50 años en el mercado?
Todo esto por falta de cuidado, de seguimiento y también de involucranos mas en los procesos de la compañía o por pretender que todo se vuelve mecánico y todo siempre está bien, pero no, eso no es así, toda regla tiene su excepción y esta fue; el creer que todo era igual siempre o por el simple hecho de confiar cada uno del otro sucedió esto; era posible perder la credibilidad de la compañía que se consiguió con esfuerzo, amor, pasión, era posible dejar que nuestros consumidores perdieran la confianza en nosotros o pretender que todo seguiría igual y hacer caso omiso a cada cosa, por mas pequeña que sea la dificultad tiene su importancia, por que sencillamente por falta de compromiso:
CASI PERDEMOS NUESTRA MARCA…….
FABRICACION INDUSTRIAL DEL ATUN
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